CX Leadership: Kursi Kosong ala CEO Amazon, Jeff Bezos

Jeff Bezos terkenal dengan kebijakan "Kursi Kosong" dalam rapat penting di Amazon. Kursi itu dibiarkan kosong sebagai simbol bahwa pelanggan hadir dalam setiap keputusan. Setiap keputusan ditantang dengan pertanyaan:

“Kalau saya adalah pelanggan, apakah saya akan menyukai ini?”

Itulah CX Leadership. Pelanggan tidak hadir secara fisik, tapi selalu dihitung dalam setiap keputusan. Ceritanya begini.

Suatu hari di awal pertumbuhan Amazon, Jeff Bezos, pendiri dan CEO-nya menghadiri rapat penting bersama para eksekutif. Topiknya adalah strategi jangka panjang dan pengembangan produk baru. Tapi ada yang aneh. Di ruang rapat itu, Bezos meletakkan satu kursi tambahan. Kosong.

Tidak ada yang duduk di situ. Tapi semua orang tahu… kursi itu bukan sembarang kursi. Lalu Bezos bilang:

“Teman-teman, saya ingin kita semua ingat bahwa ada satu orang penting yang belum duduk di ruangan ini. Dia adalah pelanggan kita. Dan mulai sekarang, kita tidak boleh membuat keputusan tanpa mempertimbangkan dia.”

Sejak saat itu, kursi kosong menjadi simbol resmi dalam setiap rapat penting Amazon. Sebuah pengingat keras bahwa pelanggan adalah stakeholder utama, meskipun tidak ada di ruangan fisik.

Apa Makna di Balik Kursi Kosong Ini?

Pelanggan = Pusat Semua Keputusan. Bahkan ketika pelanggan tidak hadir secara fisik, mereka tetap harus diperhitungkan. Apa dampak keputusan ini bagi mereka? Apakah memudahkan hidup mereka, atau sebaliknya?

Kepemimpinan CX yang Visioner

Bezos tahu, inovasi terbaik bukan datang dari teknologi, tapi dari empati dan pengertian mendalam terhadap pelanggan. Internalisasi Budaya Pelanggan. Bukan cuma kampanye marketing. Ini adalah bagian dari cara kerja organisasi sehari-hari.

Setelah era “kursi kosong” Amazon juga memperkenalkan peran Customer Experience Bar Raisers dalam tiap tim Product Development. Mereka bertugas untuk menantang ide dari sudut pandang pelanggan. Bahkan di beberapa tim, setiap pitch produk baru harus menyertakan:

“Apa value-nya buat pelanggan?”

“Apakah ini menyelesaikan pain point nyata?”

“Apa yang bisa membuat pelanggan tidak puas?”

Semua ini membuat Amazon jadi perusahaan yang sangat customer-centric dan terbukti dengan hasil bisnis yang luar biasa.